Di redazione di Bianco & Bruno – biancoebruno.it.
L’appuntamento mensile con il Mystery Shopper questo mese fa tappa a Milano e Pavia. In realtà a Milano è un ritorno. Tre i punti vendita sotto esame: Mediaworld Vittuone, Unieuro Rozzano e Trony Vigevano. Tre insegne diverse, tre superfici diverse e soprattutto tre esperienze diverse. Vediamo come è andata sabato 30 settembre.
Televisore Sony.
MEDIAWORLD
Il nostro sabato di shopping inizia alle 9:45, visitando il punto vendita Mediaworld di Vittuone, all’interno del Centro Commerciale “Il Destriero”. Una volta entrati ci immergiamo in una superficie davvero ampia e saltano all’occhio subito alcuni particolari. Molte sono le isole espositive che caratterizzano il negozio, specie al reparto TV, probabilmente anche fin troppo esteso per l’unica addetta vendita presente. Idem per il reparto informatica dove i due addetti sono già impegnati con alcuni clienti. Molto (forse troppo) spazio è dedicato all’Home Entertainment: i diversi metri lineari occupati da film e cd musicali rappresentano oramai una rarità.
Giriamo lo sguardo verso il reparto bianco (ovvero grandi elettrodomestici), per nulla movimentato a quest’ora, ed in generale notiamo un buon livello di pulizia. Esistono alcune piccole falle nell’esposizione che definiremmo quasi fisiologiche in relazione alla grande metratura, per il resto i reparti sono ordinati e i prezzi elettronici, prerogativa del gruppo Media, risultano chiari, leggibili ed intuitivi.
Intercettiamo l’addetta dei TV, alle prese con la sistemazione del reparto, e cerchiamo di acquistare un televisore. Chiediamo informazioni su alcuni 42″ e lei non fa altro che indicarcene cinque o sei. Nessuna spiegazione, nessuna domanda, nessuna proposta. Al termine di questa sorta di elenco, si lascia scappare che il 4K della Sony “si vede meglio” e che è esposto un buon Samsung “in offerta fino a questa sera”.
Abbastanza sorpresi e disorientati, ci dirigiamo verso il banco fotografia, desolatamente vuoto! Giriamo scrutando le macchine fotografiche, insieme ad altri clienti, ma nessuno ci viene incontro. Riusciamo a chiamare un’addetta della telefonia che ci invita a prendere il numero e ad aspettare davanti al banco telefonia, perché le due cose “sono collegate”. Un po’ come dal salumiere quindi, strappiamo il nostro bel numerino ed attendiamo.
Nell’attesa, notiamo che al banco fotografia è arrivata una nuova addetta, ma ormai dobbiamo aspettare. Arriva il nostro momento e la ragazza ci accompagna proprio al banco fotografia lasciandoci proprio nelle mani dell’addetta di cui sopra che è “molto più esperta di me”. Finalmente ci troviamo di fronte una persona garbata, gentile e davvero competente. Ci mostra le caratteristiche di una Reflex Canon, ci racconta dell’importanza degli obbiettivi e dello stabilizzatore, ci sposta addirittura su una Mirrorless Sony che costa leggermente di più, ma che ha un ingombro decisamente minore e pari prestazioni. Guadagniamo l’uscita piuttosto confusi. Ambiente piacevole ma tipologia di servizio offerto alquanto particolare, due esperienze di vendita contrastanti.
Ambiente voto 6,5
Accoglienza voto 6
Informazione prodotti voto 6,5
Disponibilità e competenza addetti voto 6
Ci torneremo sicuramente, anche per capirne un po’ di più. PROMOSSO
Frigorifero LG.
UNIEURO
Ci dirigiamo verso il punto vendita Unieuro di Rozzano e viviamo un’esperienza alquanto particolare. Sono le 11:00, l’insegna blu è inconfondibile ed incornicia una sorta di negozietto situato lungo lo stradone principale. Non esiste un vero e proprio parcheggio e le quattro vetrine tappezzate di offerte, di fatto, oscurano la vista all’interno. Ci facciamo quindi coraggio e varchiamo la soglia dell’ingresso.
Qui facciamo un salto indietro nel tempo. Il punto vendita si compone sostanzialmente di tre stanzoni, più o meno grandi e riforniti. Di fronte a noi una parete con un (uno) televisore esposto e una serie di imballi di vari marchi. Sulla sinistra la cassa, una sorta di incavo che dovrebbe (almeno così riporta la grafica contro la parete) ospitare il reparto video, ma che in realtà presenta scaffali completamente vuoti. Poco più in là un’altra area dedicata al piccolo elettrodomestico che ha due grosse, grossissime peculiarità. Sulla sinistra, seduta ad una scrivania, troviamo una signora alle prese con dei documenti, sulla destra invece veniamo attirati dall’abbaiare di un piccolo cagnolino che cerca di entrare in negozio da una piccola porta che si affaccia su un cortile interno. L’esposizione, piuttosto approssimativa, si conclude con l’area più grande, dedicata agli elettrodomestici del bianco.
In un ambiente così, decisamente lontano dagli stereotipi del commercio moderno, ci aspettiamo un calore, un’attenzione al cliente, una familiarità decisamente diversa. Purtroppo, però, le nostre speranze vengono assalite dalla cruda realtà. La signora ci intravede, si avvicina a noi e ci chiede di cosa abbiamo bisogno. Decidiamo di dirigere le nostre attenzioni su un frigorifero e, di tutta risposta, ci viene piazzato in mano un volantino e ci viene indicata l’ubicazione dei frigo esposti!
Si tratta di una decina di pezzi, non di più, alcuni senza cartellino prezzo. Li osserviamo, aspettiamo il signore in giacca e cravatta (nessuna polo blu qui…) che sta emettendo uno scontrino, ma aspettiamo invano. Nonostante in negozio non ci sia nessun altro, siamo noi a farci avanti, chiediamo informazioni e lui esordisce indicandoci il loro primo prezzo, continua illustrandoci un LG che gode di un bonus promozionale di 100euro e chiude rispondendo che i frigoriferi su volantino, dei quali nemmeno uno è esposto, arrivano la prossima settimana.
Uscendo notiamo su uno scaffale, tra prodotti e volantini, una fotografia di almeno mezzo secolo fa. Questo quadro ritrae proprio il negozio, sotto insegna Necchi, a quel tempo. Lavatrici e cucine sono esposte addirittura all’esterno, sul marciapiede, e davanti all’ingresso c’è un uomo sorridente che ti invita, a braccia aperte, ad entrare. Ecco, in quell’immagine c’è tutto quello che avremmo voluto trovare, ma che non abbiamo trovato.
Ambiente voto 4,5
Accoglienza voto 3
Informazione prodotti voto 4
Disponibilità e competenza addetti voto 4
Non torneremmo. BOCCIATO
Rasoio Panasonic.
TRONY
Alle 12 raggiungiamo il punto vendita Trony di Vigevano, in provincia di Pavia, e la prima cosa che ci colpisce è il suo aspetto esterno totalmente trasandato. Sarà la vicinanza al Centro Commerciale “Il Ducale”, fatto sta che il parcheggio è deserto, eccezion fatta per tre o quattro macchine. Certo, una serranda abbassata proprio accanto all’ingresso e i muri esterni in quelle condizioni non rappresentano affatto un ottimo biglietto da visita.
Ma se fuori l’impatto è negativo, dentro è pure peggio! Sulla destra la pedana dedicata ai frigoriferi è praticamente vuota: tra un prodotto e l’altro c’é un buco di almeno un metro e mezzo, per cercare di coprire tutto il lineare. Il discorso non cambia se visitiamo il reparto del lavaggio. In mezzo a questo grigiore, la luce la accende il saluto convinto, accogliente e per nulla invadente di un addetto vendita. La luce dicevamo, appunto: l’illuminazione all’interno del punto vendita è decisamente scarsa e ciò non fa che aumentare quel senso di disagio.
Un po’ dappertutto si ripete lo stesso refrain: lineari e scaffali mezzi vuoti, prodotti “allargati” il più possibile, spesso i cartellini prezzo (quando presenti) sono confusi e soprattutto diversi nel colore oltre che nel formato, ma senza un senso ben preciso. Durante il nostro giro notiamo un secondo addetto intento ad osservare il proprio computer, mentre un terzo personaggio che crediamo potesse essere il direttore ci chiede in cosa può essere utile.
Ci indica il reparto della cura della persona e cerchiamo informazioni su un rasoio. Fortunatamente troviamo ad attenderci il primo addetto vendita incontrato all’ingresso che, oltre a possedere un’ottima preparazione tecnica, si dimostra molto disponibile nel cercare di risolvere il nostro problema. Cerchiamo un rasoio/regolabarba per pelli delicate, quindi ci mostra un Panasonic che funziona anche con l’ausilio della schiuma da barba e ci guida nell’acquisto indicandoci più prodotti, facendoci sentire davvero a nostro agio.
Chiudiamo il nostro percorso cercando un nuovo smartphone. La vetrina, proprio come il resto del negozio, è più vuota che piena. Chiediamo un prodotto di medio livello, specificando che veniamo da un Samsung. L’addetto non fa altro che dirigerci sullo stesso marchio, ci illustra un paio di modelli recenti e non fa altro che leggere le indicazioni riportate proprio sugli smartphone. Non accenna ad alternative e quando proviamo a spostare il tiro su Huawei ci dice che i prodotti arriveranno in settimana.
All’uscita notiamo che alla cassa non c’è nessuno e ci sembra alquanto strano. Un attimo prima di tornare al parcheggio però, riusciamo a scovare la cassiera, nascosta dietro una sorta di pannello intenta a messaggiare.
Ambiente voto 3
Accoglienza voto 6,5
Informazione prodotti voto 3
Disponibilità e competenza addetti voto 7
Il punto vendita ha molto lavoro da fare soprattutto sull’ambiente. BOCCIATO
