Prosegue il nostro Mystery Shopper, nonostante tutte le difficoltà legate a questo periodo, testando i siti di e-commerce delle maggiori insegne. Sono cinque le aree analizzate:
1 – Presentazione e layout
2 – Ricerca dei prodotti
3 – Fase finale di acquisto a carrello
4 – Servizi, soluzioni e cross-selling
5 – Help online
Il primo a finire sotto i nostri riflettori è stato l’ecommerce di Trony. Ecco com’è andata.
1 – Presentazione e layout
Appena digitato l’indirizzo url di Trony veniamo rimandati sulla home page del negozio virtuale. L’identità dell’azienda e del brand è subito riconoscibile attraverso i canonici colori che contraddistinguono sia il negozio che i volantini: un profondo blu scuro misto a rosso.
Al centro della home page si erge imperioso un grande banner pubblicitario a scorrimento automatico che illustra quali sono le migliori offerte del momento, e ovviamente non potevano mancare i riferimenti agli irrinunciabili sconti e super sconti. Come spesso ci è capitato navigando e recensendo i portali web dei maggiori colossi della distribuzione elettronica, quello che viene (volutamente?) dimenticato sono due elementi a nostro avviso essenziali per fidelizzare il cliente e differenziarsi, ormai problematica tremendamente uguale per tutti.
Il primo elemento riguarda i servizi, anche in questo caso praticamente assenti, se non per l’indicazione del pagamento a tasso zero che è comodo, ma che ormai è diventato comune. Il secondo, è un contatto diretto con l’assistenza clienti, sia per guidare all’acquisto chi ne avesse bisogno sia per risolvere eventuali problemi sorti post-vendita.
Anche sul sito di Trony questo si trova in fondo alla pagina, scritto in caratteri decisamente troppo piccoli rispetto a quello clamoroso delle offerte e promozioni. Nel banner in alto compaiono tre link diretti: “offerte”, “punti vendita” e “accedi”. Siamo sicuri che un link in più ad assistenza e servizi avrebbe fatto la differenza per tanti clienti. In ogni caso, la home page risulta molto chiara e leggibile, ordinata e scorrevole nel suo insieme. Giusto dare una importanza primaria ai prodotti scelti dall’azienda, per poi segnalare i vari shop-in-shop ultimamente sempre presenti in qualsiasi sito di e-commerce. I font sono leggibili, i colori contrastano bene e il sito appare di lettura e navigazione piacevole.
VOTO: 7
2 – Ricerca dei prodotti
Proviamo a cercare dei prodotti abbastanza popolari per testare se la barra individua risultati più o meno corretti. Facciamo il primo tentativo scrivendo Playstation 4, una delle console più cliccate degli ultimi anni, e il motore ci restituisce immediatamente molti risultati. Il primo è la prevendita di Playstation 5, cosa molto intelligente e utile, come a dire: attenzione, tu che stai per comprare una Ps4, perché tra poco uscirà quella nuova e ti potrebbe interessare.
La scheda di Playstation 5 contiene un errore di prezzo però, perché sulla pagina della ricerca viene indicato 500,99 euro (prezzo superiore a quello consigliato dalla casa madre), mentre cliccandoci sopra questo cambia in 499,99: questa volta corretto. In ogni caso, sulla ricerca troviamo non solo la console Ps4 ma anche accessori e giochi per questo hardware, segno che il motore di ricerca fa il suo dovere.
Poi proviamo a cercare Dyson 11. In questo caso le cose vanno decisamente peggio: non compare nemmeno un risultato giusto. Ci viene proposto, al posto del nostro aspirapolvere, un televisore Panasonic, una tastiera per PC, cartucce, mouse e stampanti. Non solo è sbagliata la ricerca, ma risulta errata anche la correlazione tra parola chiave e tipo di elettrodomestico cercato.
Una ricerca intelligente, pur con un prodotto esaurito o non vendibile, farebbe comparire prodotti correlati simili e con le stesse finalità di utilizzo. Cerchiamo di affinare scrivendo Dyson V11 (che poi sarebbe il nome corretto), ma le cose non cambiano, nemmeno un aspirapolvere. Tagliamo la testa al toro eliminando ogni riferimento a modelli o codici, scrivendo solo il nome del popolare brand inglese, ma anche in questo caso compaiono macchine da caffè, accessori PC e lavatrici. Molto male, anche solo considerando il fatto che risulta impossibile trovare questi prodotti, indipendentemente dal fatto che ci siano realmente o meno.
Facciamo un altra ricerca per testare quanto il motore sia sensibile agli errori di battitura, scrivendo intenzionalmente male “iPhne 11” e tralasciando volutamente una lettera. Ebbene, il motore di ricerca capisce che vogliamo comprare un telefono Apple e correttamente ci restituisce tutta la linea di iPhone 11 come risultato, compresi accessori originali.
VOTO: 7
3 – Fase finale di acquisto a carrello
Proviamo a comprare uno dei prodotti consigliati tra i più venduti del sito, uno smartphone Huawei P40 Lite. Verifichiamo anche le informazioni, curiosi di vedere se ci avviseranno che il telefono non è supportato da Google, i suoi servizi e le sue app (direi imprescindibili, soprattutto a beneficio di chi lo compra per scuola e didattica a distanza, visto che spesso maestri e professori usano Google Meet e Classroom).
Una volta messo a carrello controlliamo la sua scheda tecnica, e correttamente viene scritto che P40 Lite è supportato da Huawei Services al posto dei Google Service e relative applicazioni. Nella schermata successiva arriviamo alle fatidiche assicurazioni, ormai onnipresenti sia in negozio fisico che virtuale. Trony, rispetto alla concorrenza, può vantare un numero di opzioni maggiore di queste garanzie accessorie: c’è la canonica copertura per i danni accidentali da 10 mesi, con l’aggiunta di assistenza tecnica per un anno, oppure addirittura due, portando la garanzia a ben 4 anni sui difetti di conformità.
Non esiste una opzione per il secondo anno dei danni accidentali, come altre catene invece propongono, e la “kasko” è di 10 mesi invece che 12, ma il ventaglio di opzioni è comunque molto alto. Proseguiamo con l’acquisto e ci viene chiesta adesso la registrazione. Peccato non esista una opzione di login rapido attraverso Google o Facebook, così da velocizzare il processo d’acquisto, ma ci viene invece proposto il solito lunghissimo e obsoleto form da compilare in tutti i suoi dettagli che un po’ ci scoraggia, ma andiamo comunque avanti.
Dopo la registrazione siamo alla fase finale di acquisto. Ottima la moltitudine di possibilità di pagamento, compreso il finanziamento direttamente online. Cerchiamo di capire anche come funziona la rifinitura degli oggetti, provando a selezionare una macchina fotografica compatta direttamente dal menù in alto, premendo su “fotografia” e “compatte”. Molto intelligentemente, sopra i risultati di ricerca ci appare una barra di selezione delle caratteristiche preferite, così da scremare i risultati appena sottostanti. Megapixel, sensore, zoom, dimensioni del display e altre caratteristiche sono cliccabili e in tempo reale i prodotti vengono rifiniti direttamente nella pagina aperta.
VOTO: 8
4 – Servizi, soluzioni e cross-selling online
Cerchiamo di capire come il sito dello shopping online di Trony ci guidi attraverso gli acquisti consigliandoci e dandoci soluzioni adeguate alle nostre richieste. Proviamo ad acquistare un televisore di grandi dimensioni, un prodotto che probabilmente dovrà essere attaccato direttamente a muro tramite una staffa di ancoraggio.
Troviamo un Panasonic da 58 pollici che fa al caso nostro, scorriamo la pagina del prodotto per vedere cosa ci venga consigliato da Trony.it e scopriamo che appena sotto le caratteristiche tecniche del televisore compare una enorme pagina bianca, completamente vuota. Increduli, controlliamo se qualche sorta di AdBlock abbia censurato il sito, ma nel nostro browser non è installato nessun software per mascherare le pubblicità (usiamo Safari su MacBook Air).
Proviamo con Chrome su PC Windows, ma anche in questo caso la pagina è completamente bianca. Facciamo un rapido test anche da mobile, usando Chrome su Samsung S10+ , ma le pagine rimangono totalmente vuote appena sotto il prodotto selezionato. Non ci viene quindi consigliato nessun prodotto correlato, e l’avvertimento che l’installazione a parete “non comprende la staffa” risuona quindi ancora più beffardo.
Proviamo a selezionare un prodotto che potenzialmente è sempre stato ricco di soluzioni e possibilità di cross-selling, cercando un Samsung S20. Questa volta la pagina non è completamente bianca, ma invasa di banner, foto e video del produttore che ne incensano le capacità e svelano caratteristiche dell’ultimo nato per la casa coreana, ma di prodotti correlati nemmeno l’ombra. Proviamo a proseguire con l’acquisto, torniamo sulla pagina delle garanzie accessorie e andiamo avanti, ma niente da fare. Avremmo gradito una custodia originale, un vetro di protezione, magari un accessorio per ricaricarlo wireless visto che nelle info viene sponsorizzata questa feature. Diciamo che Trony.it non punta forte sulle vendite abbinate e i suggerimenti.
VOTO: 4
5 – Help online
Può succedere che qualcuno abbia un problema o non capisca come procedere con l’acquisto online in modo autonomo. Per questo, come in ogni sito, esiste una sezione di aiuto per i naviganti. Proviamo a cercare i contatti Help scorrendo la home page di Trony fino alla fine. Come anticipato in precedenza, trovare l’assistenza non è facile perché ben nascosta in fondo alla pagina e resa quasi invisibile da scritte con un font minuscolo in mezzo a decine di altri link.
Una volta individuata la pagina, ci clicchiamo sopra alla ricerca di un numero di telefono utile a concretizzare l’acquisto che stiamo per fare (simuliamo un problema tecnico). La cosa che ci colpisce subito sono le tante indicazioni che ci informano di utilizzare direttamente il sito e la nostra area utenti per qualsiasi informazione, evitando di telefonare.
Veniamo informati che le spedizioni potrebbero subire ritardi e che, a meno che non ci siano problemi con un ordine già consegnato, “non è necessario chiamare”. Insomma, ci sentiamo un po’ degli scocciatori a telefonare, ma dobbiamo farlo. La voce guida al loro numero (ovviamente a pagamento) ci informa dell’attesa. Dopo svariati minuti decidiamo che può bastare così e non attendiamo oltre, virando sull’email di assistenza. Crediamo fortemente che, nell’era della digitalizzazione, un rapporto diretto e umano sia comunque quel valore che fa la differenza tra un venditore e un altro. Nascondere e scoraggiare il contatto diretto è una carenza di cui soffre anche Trony.it.
VOTO: 4
