di Graziano Girotti – biancoebruno.it.
Nell’era del web, dell’e-commerce e dei social il ruolo del punto vendita fisico viene messo in discussione. E i primi a farlo sono gli stessi consumatori, vale a dire tutti noi quando vogliamo o dobbiamo acquistare un nuovo prodotto. Non abbiamo tempo, non vogliamo problemi, pretendiamo di essere capiti e serviti al meglio. Ecco perché comincia oggi un nuovo appuntamento in collaborazione con La casa in ordine. Si tratta di una rubrica, Mystery Shopper, pensata e curata da noi di biancoebruno.it – sito specializzato in elettrodomestici ed elettronica di consumo.
Come funziona
Questo è il primo appuntamento con il quale iniziamo un viaggio in giro per l’Italia visitando negozi specializzati in elettrodomestici ed elettronica di consumo testandone accoglienza, disponibilità e competenza degli addetti, piacevolezza dell’ambiente, efficacia delle informazioni fornite. Insomma, cercheremo di individuare pregi e difetti di ogni punto vendita visitato. Senza celare nulla, riportando ciò che ci è piaciuto e cosa non ci è piaciuto. Non mancheranno le nostre pagelle riassuntive.
EURONICS
Per il debutto del Mystery Shopper partiamo da Torino dove siamo stati il 19 gennaio scorso. Alle 10.40 entriamo da Euronics in via Nizza. Il locale si presenta luminoso con musica soffusa che non disturba, stona invece la moquette scura che invecchia il luogo. Gli addetti sono pochi. Nel reparto piccolo elettrodomestico, l’addetta ci saluta e si mette a nostra disposizione con modi cortesi. Siamo interessati a un aspirapolvere tradizionale o a un robot. Abbiamo le idee confuse e lei ce le chiarisce. Non ci fa molte domande ma conosce gli apparecchi. La soluzione migliore è il brand Dyson, che ci fa apprezzare parlandoci della sua esperienza personale, infatti lei ne possiede uno.
Nel reparto dei grandi elettrodomestici alcuni prodotti sono ancora ricoperti con il cellophane, altri si presentano sporchi. L’addetta non ci saluta. La coinvolgiamo per un piano cottura: non ci fa domande, se non per quanto riguarda le dimensioni. Ci liquida velocemente. Notiamo che tutti i piani cottura sono conservati sotto teca, che non permette di vedere bene il prodotto. Nel reparto TV troviamo gli apparecchi accesi ma i due addetti non salutano e le informazioni tecniche dei prodotti sono pressoché inesistenti.
Ambiente voto 5
Accoglienza voto 6
Esposizione prodotti voto 6
Competenza e disponibilità addetti voto 6
Pur con qualche perplessità, torneremmo nel punto vendita. Promosso
MEDIA WORLD
Alle 12.05 varchiamo l’ingresso del punto vendita di Media World al Lingotto, sempre in via Nizza, disposto su due livelli. Partiamo da quello superiore dove si trova l’elettronica di consumo e un pannello gigantesco, che occupa tutta la parete di entrata, ci invita a comprare online e ritirare in negozio. Ci sentiamo fuori posto, è come se ci stessero sollecitando a fare marcia indietro e tornarcene a casa. Ci rassicura il numero abbondante di addetti. Nel reparto audio troviamo “buchi” sugli espositori che tradiscono assenza di prodotto e le troppe TV lasciate ancora nei loro imballaggi. L’impressione generale è di abbandono. La moquette non aiuta a trasmettere senso di pulizia. Tre addetti parlano fra loro e nessuno ci saluta. Siamo alla ricerca di un buon impianto audio per casa e un ragazzo gentilmente ci informa che non trattano questo tipologia di prodotto. Chiediamo su cosa possiamo orientarci e ci indirizza su una soundbar Bose di ultima generazione, che può rappresentare una valida alternativa allo stereo classico abbinandola al TV. Troviamo convincenti le sue spiegazioni.
Tra i grandi elettrodomestici molti prodotti in esposizione non si presentano puliti, alcuni sono addirittura rovinati come un frigorifero LG ammaccato in più punti, proposto a prezzo pieno. Gli addetti non salutano e ci evitano, passiamo più volte davanti a due commessi senza però riuscire ad attirare la loro attenzione. Alla nostra richiesta di un frigorifero uno di loro ci “consiglia” di guardare a tre caratteristiche: classe energetica, no frost e decibel per la rumorosità. Ci accompagna velocemente tra due file di frigoriferi. Gli facciamo notare quello ammaccato, ma la risposta ci lascia senza parole: “E’ da esposizione”. L’impressione generale è che il consumatore sia un fastidio.
Ambiente voto 4
Accoglienza voto 5
Esposizione prodotti voto 4
Competenza e disponibilità addetti voto 5,5
Non torneremmo in questo punto vendita. Bocciato
TRONY
Alle 15 arriviamo nel punto vendita Trony di via Giuseppe Luigi Lagrange. Il primo impatto è quello di trovarsi in un ambiente ben curato. Il locale permette di individuare con facilità i vari reparti merceologici. Gli addetti sono pochi e non salutano. Nel reparto piccoli elettrodomestici sono in tre e parlano fra di loro, non si accorgono di noi. Dobbiamo avvicinarci e farci notare. Stiamo cercando un deumidificatore che renda pulita l’aria dove stendiamo i panni. L’addetta, non molto cordiale, ci propone il top di gamma in promozione: un apparecchio Mitsubishi. Veniamo liquidati in fretta.
Passiamo al reparto informatica e l’addetto impegnato con altro cliente ci rassicura che appena finito sarà da noi. L’attesa è un po’ lunga ma aspettiamo volentieri. I prodotti sono tutti accesi. Cerchiamo un portatile per sostituire il fisso di casa. L’addetto arriva ma non ci fa domande. Si interessa solo della cifra che intendiamo spendere. Noi, però, non abbiamo un budget predefinito e allora si mette a cercare prodotti nel suo database per individuare una buona promozione. Dopo qualche minuto ci propone un HP, spiegandoci che si tratta del top e illustrandolo tecnicamente nei dettagli, senza mostrarcelo. Siamo attorno agli 800 €. C’è però un problema: la promozione scade oggi. Di fronte alla nostra più che naturale impossibilità di decidere subito, non ci propone alternative. Il giro prosegue e la sensazione iniziale di piacevolezza svanisce poco alla volta. Troppi pezzi di scotch lasciati qui e là.
Ci aggiriamo nel reparto del grande elettrodomestico per una lavatrice. Siamo i soli clienti, tre commesse a distanza di pochi metri scherzano fra di loro e non notano la nostra presenza. Dopo diversi minuti ce ne andiamo. Nel reparto audio, sopra una soundbar Sony, leggiamo un cartello che ha dell’incredibile: “Si avvisa la g.le (gentile, ndr) clientela che a causa del cambio di promozionalità i prezzi esposti potrebbero non corrispondere in cassa. Vi preghiamo di chiedere la conferma del prezzo prima dell’emissione dello scontrino”. In pratica ci stanno dicendo che non conoscono i prezzi dei prodotti. Disservizio totale.
Ambiente voto 5
Accoglienza voto 4
Esposizione prodotti voto 4
Competenza e disponibilità addetti voto 5
Non torneremmo in questo punto vendita. Bocciato.
