di Graziano Girotti – biancoebruno.it.
Dopo Torino, il nostro Mystery Shopper ha fatto tappa a Bologna dove ha visitato tre dei più frequentati punti vendita della città specializzati in elettrodomestici ed elettronica di consumo. Per ciascun negozio ha testato l’ambiente, l’accoglienza, l’esposizione dei prodotti e la disponibilità nonché l’accoglienza degli addetti. Le visite sono state effettuate venerdì 24 febbraio. Ecco cosa abbiamo trovato.
COMET
Il negozio Comet in via Michelino si presenta luminoso e all’ingresso i reparti sono identificabili rapidamente. Aggirandoci all’interno troviamo scaffali troppo datati e una pulizia generale che lascia a desiderare sia per il pavimento sia per i cestini della carta strapieni alle ore 11.15. La musica di sottofondo è trasmessa a volume non troppo alto e dunque l’effetto è piacevole. I prodotti sono disposti con un certo ordine e il loro numero non è eccessivo. Troppi i “buchi” sugli scaffali e pochi i commessi.
Nella zona tv troviamo una disposizione degli apparecchi che ci lascia perplessi. A destra, nella parte dove prevalgono i tv di fascia alta a marchio Loewe, la luce eccessiva non valorizza quanto il consumatore vi trova. E dunque si è portati a spostarsi nella zona di destra, dove l’ambiente è di gran lunga più accogliente: luci soffuse che consentono di valutare la qualità delle immagini trasmesse dagli apparecchi. In tutto il negozio i prezzi sono poco urlati e i cartellini dei prodotti recano le caratteristiche tecniche indicate in modo chiaro e completo.
Nel reparto del grande elettrodomestico dobbiamo aspettare una decina di minuti prima di essere serviti. Troppi. L’addetto però si scusa informandoci che era impegnato con un rappresentante dell’azienda Mitsubishi. Cerchiamo una lavastoviglie. Non ci fa domande su come la utilizzeremo, sul tipo di vita che conduciamo o per avere altre informazioni. Si limita a chiederci il colore e se possediamo la tessera Comet. Ci propone prodotti Candy e Bosch, entrambi in promozione. La spesa andrebbe da 500 a 640 euro. Solo successivamente, quando noi facciamo intuire che saremmo propensi a considerare prodotti più costosi, ci indirizza sul marchio Miele. Il problema è che ce la può mostrare solo sul catalogo, e non rientra nella promozione che scade a fine mese. Alla fine le spiegazioni tecniche del commesso sono semplici, competenti e ci coinvolgono positivamente.
Ambiente voto 5,5
Accoglienza voto 5,5
Esposizione prodotti voto 6
Disponibilità e competenza addetti voto 7
Punto vendita che raggiunge la sufficienza. Ci torneremmo. PROMOSSO
EURONICS
Alle 12.15 entriamo da Euronics in via Larga. La musica è troppo alta, anche se viene intervallata da spot pubblicitari. Proviamo fastidio. L’ambiente è eccessivamente affollato di apparecchi, anche in verticale. Il risultato è confusione e impossibilità di individuare i reparti. Il negozio è di ridotte dimensioni, e ciò aumenta l’effetto di disorientamento. I commessi non salutano: l’accoglienza è inesistente.
Nel reparto tv la musica di sottofondo si sovrappone all’audio dei televisori. Nel reparto dei piccoli elettrodomestici, dove ci dirigiamo per valutare l’acquisto di un robot da cucina, le due addette non ci “vedono”. Siamo noi a doverci avvicinare a una delle due, che in quel momento sta impiegando il tempo a spolverare. Le chiediamo un impastatore per nostra suocera, che ama cucinare la tradizione emiliana. Senza un sorriso e con una certa freddezza ci indirizza verso due prodotti Moulinex. La competenza c’è, la gentilezza no. Subito dopo ci orienta sugli apparecchi a marchio Kenwood, che a suo parere rappresentano il migliore regalo in quanto già completi degli accessori più necessari. Tecnicamente brava, la commessa, ma impersonale e poco coinvolgente.
Nel reparto bianco (grandi elettrodomestici) ci imbattiamo in un disastro : frigoriferi con cellophane strappati, cartellini appiccicati in malo modo e reparto eccessivamente soffocante proprio a causa dell’elevato numero dei prodotti. Per i piani cottura va anche peggio: moltissimi si presentano ancora con il polistirolo protettivo sui fuochi. Anche in questo punto vendita la pulizia dei pavimenti e degli scaffali latita, e anche qui non mancano ”buchi” sugli scaffali.
Ambiente voto 5
Accoglienza voto 5
Esposizione prodotti voto 4,5
Disponibilità e competenza addetti voto 5,5
Il punto vendita resta lontano dalla sufficienza. Non ci torneremmo. BOCCIATO
UNIEURO
In via Marco Emilio Lepido, nel centro commerciale Borgo, si trova il punto vendita Unieuro dove entriamo alle ore 14. Fin dall’ingresso l’ambiente trasmette pulizia, e ordine. Ben illuminato e con i reparti altrettanto ben identificabili. La musica è inesistente. Ci piace. I prodotti, in un numero non eccessivo, sono esposti bene e con il giusto spazio.
Pochi commessi che non salutano e concentrati nel punto informazioni dove però chiacchierano fra di loro, una commessa anche a voce troppo alta.
Cerchiamo un televisore e pur essendoci altri clienti, i commessi in reparto non si vedono. Ne incontriamo uno con uno scatolone in mano che alla nostra richiesta d’aiuto ci guarda in cagnesco e ci dice che ora non può risponderci.
Al punto informazione troviamo un ragazzo che gentilmente ci accompagna al reparto tv: si dimostra molto preparato tecnicamente e disponibile sul piano umano. La prima domanda che ci fa è quanti pollici desideriamo o meglio a quale distanza vogliamo collocare l’apparecchio. E’ indubbiamente il commesso migliore di quelli che abbiamo incontrato nei tre punti vendita. Ci propone uno schermo curvo, ma di fronte alla nostra perplessità ci orienta subito verso uno schermo classico. La prima proposta riguarda un apparecchio Philips da 700 euro di ultima generazione con luce sul retro che cambia a seconda dell’immagine e rilassa lo sguardo. Poi rilancia con un Sony da 900 euro. Trova modo di ricordare che nei tv “sottili” è l’audio a pagare il prezzo più caro. Di conseguenza ci suggerisce una soundbar. E qui il brand che offre le migliori garanzie è Bose. Tra l’altro se approfittiamo di una promozione in corso, con un acquisto da 600 euro, possiamo godere di uno sconto da 200 euro. In pratica ci porteremmo a casa la sound bar praticamente gratis. Il ragazzo è molto convincente.
I cartellini dei prezzi in tutto il punto vendita hanno una grafica accattivante e diversa dal solito, nel reparto lavaggio sono addirittura applicati non sul prodotto ma sui pannelli divisori tra le corsie in modo da non “sporcare” l’apparecchio. Per noi è un plus. Su alcuni prodotti spicca la scritta cangiante “Novità” su fondo nero. Un piccolo accorgimento che attrae l’attenzione.
Ambiente voto 8
Accoglienza voto 5
Esposizione prodotti voto 8
Disponibilità e competenza addetti voto 7
Il punto vendita migliore. PROMOSSO
