di Graziano Girotti – biancoebruno.it.
Anche in estate il nostro appuntamento mensile con il Mystery Shopper non si ferma. Giovedì 17 agosto siamo state a Reggio Emilia e, come al solito, abbiamo scelto tre dei negozi di elettrodomestici più rappresentativi della zona. In particolare si è trattato di Comet, nel centro commerciale Meridiana in via Kennedy 31, Unieuro in viale Martiri di Piazza Tien An Men 2 e, infine, Media World all’interno del centro commerciale I Petali nel piazzale Atleti Azzurri d’Italia. Tutte sono grandi superfici. Ecco come è andata.
Lavatrice AEG
COMET Ore 9.35. All’ingresso non si viene stimolati a proseguire: la prima sensazione è di un negozio che non viene rinnovato da tempo. Pavimento e scaffali, così come i prodotti, tradiscono in troppe occasioni scarsa pulizia. Molti reparti presentano buchi espositivi che non comprendiamo di prima mattina con l’esercizio appena aperto. Soprattutto nel reparto telefonia troviamo teche sporche e completamente vuote. I cartellini informativi sui prodotti in tutti i i reparti sono inutili: troppo piccoli, anonimi, non attirano e sembrano lì da mesi. La nota positiva è il QR Code funzionante. Passando nella zona dell’informatica, i tablet e i notebook si presentano spenti, così come i pc. Non attirano.
In tutto il negozio individuiamo quattro addetti, di cui due alla telefonia, oltre a un’addetta alla cassa che all’ingresso non ha salutato, uniformandosi ai suoi colleghi, peraltro. Nel reparto lavatrici la commessa, dopo aver servito un cliente, si avvicina e alla nostra richiesta di una carica dall’alto ci propone, senza farci alcuna domanda personale, due modelli AEG, spiegandoci le differenze in modo breve ma semplice. Non ci propone altre marche di sua iniziativa, così la spingiamo verso una MIELE. Lei diligentemente ce l’ha e la apre ma l’oblò è talmente sporco che non spenderemmo mai 1200 euro. Ci spiega che il prezzo è alto rispetto alle altre marche perché il brand punta su robustezza della macchina e delicatezza di lavaggio.
Pur esaltandone la qualità ci indirizza di nuovo verso AEG. E’ gentile, ma non coinvolgente. Solo dietro una nostra esplicita richiesta ci parla dell’installazione e del ritiro dell’usato per 30 euro (per la verità, il ritiro dell’usato è dovuto per legge). In più ci sarebbe la possibilità di estendere la garanzia. Nel reparto telefonia i due addetti sono impegnati rispettivamente a riparare un cellulare e a installare un programma su un altro apparecchio. Non salutano e non sorridono. Dopo un’attesa di diversi minuti, durante la quale nessuno ci ha riservato un cenno, ce ne andiamo. All’uscita nessun saluto.
Ambiente voto 4,5 Accoglienza voto 4 Informazione prodotti voto 5 Disponibilità e competenza addetti voto 5,5
Non torneremmo. BOCCIATO
Stampante Canon Pixma
UNIEURO Alle 10.45 troviamo un locale ben illuminato e con reparti ben visibili e identificabili. Il primo impatto ti stimola a entrare. Purtroppo, però, scopriamo un pavimento sporco, mentre i cestini dell’immondizia sono strapieni di carta fin dall’inizio della giornata. L’impressione comunque è di un locale nuovo con prodotti ben allineati e ben distanziati. Soprattutto nel reparto piccoli elettrodomestici, dove l’effetto-bazar è molto diffuso in giro per l’Italia, qui invece, fra un prodotto e l’altro, c’è spazio (macchine per il caffè e aspirapolvere su tutti). Questo invoglia a soffermarti e a osservare con calma quello che ti interessa. I cartellini delle informazioni sono scritti in modo piacevole: sintetici, diversificati fra loro in relazione alle promozioni in corso. Attirano e non respingono, invogliano a leggerli senza annoiarsi.
Tablet, notebook e pc accesi e accessibili. I pochi addetti che troviamo non tutti ci salutano (diciamo uno su tre) e dobbiamo cercarli e interpellarli noi per avere assistenza. All’ingresso, purtroppo poco evidenti, scorgiamo cartelloni dove sono elencati in modo minuzioso tutti i servizi offerti, soprattutto per il post vendita. Andrebbero valorizzati meglio e magari pure raccontati dagli addetti durante la trattativa. Nel reparto bianco ci imbattiamo in un prodotto che non ci aspetteremmo mai di trovare: una doccia da giardino che funziona a energia solare. Attira la nostra attenzione e stimola la nostra curiosità. Oltre a trasmetterci l’idea di un punto vendita sempre alla ricerca di novità.
Chiediamo informazioni per l’acquisto di una stampante per l’ufficio e la commessa si dimostra completamente impreparata e soprattutto scontrosa. Ci orienta su una stampante laser, senza però farci alcuna domanda sulle nostre esigenze, anche le più banali: non descrive i prodotti, non legge nemmeno i cartellini descrittivi e dopo parecchie pause di silenzio ci consiglia di andare sul loro sito per l’acquisto visto che potremmo risparmiare sul prezzo. Non c’è empatia, non c’è gentilezza, non c’è preparazione tecnica (per quello che si può su una stampante). Ci allontaniamo senza aver capito cosa ci conviene comprare visto che non abbiamo ricevuto consigli sulle varie marche.
Passiamo al piccolo elettrodomestico e incrociamo una commessa che ci saluta gentilmente. Ne approfittiamo per chiedere informazioni su una impastatrice da regalare. Troviamo l’addetta socievole e preparata. Nel corso del nostro breve colloquio si scioglie sempre di più e sorridendo ci consiglia un regalo per nostra suocera di 70 anni: una KENWOOD sui 230 euro. “Un buon prodotto”, ci dice, e non solo per impastare. Inoltre è molto semplice da utilizzare. Pertanto adatta a chi la vorremmo regalare. Ci soffermiamo volentieri con lei. Ci sconsiglia di acquistare il prodotto direttamente sul loro sito online, perchè verrebbe meno la possibilità di includere nel prezzo anche l’estensione di garanzia.
Ambiente voto 6,5 Accoglienza voto 5,5 Informazione prodotti voto 7 Disponibilità e competenza addetti voto 6
Punto vendita piacevole, con margini di miglioramento. Torneremmo. PROMOSSO.
Condizionatore Daikin Emura
MEDIA WORLD Entriamo alle ore 11.45. All’ingresso i reparti non sono facilmente identificabili. Il negozio si presenta pulito con cartellini informativi dei prodotti essenziali e con QR Code funzionante. In ogni angolo troviamo indicazioni sui servizi dell’insegna. Utile. Peccato per la postazione dove sarebbe possibile sperimentare la realtà virtuale: è spenta. Nel reparto informatica tutto è acceso e funzionante. Proseguendo incrociamo la signora delle pulizie che sta spolverando i televisori, molto rassicurante. E molto coinvolgenti le esposizioni dei nuovi tv LG e SONY con tecnologia Oled. Nel punto vendita la musica è un po’ troppo alta, e gli addetti pochissimi.
Ci dirigiamo verso il reparto frigoriferi dove troviamo i prodotti ben allineati e puliti. Spicca il nuovo LG con porta che diventa trasparente e attira l’attenzione di una signora. Siamo due clienti alla ricerca di un commesso che però non troviamo subito. Finalmente lui compare e subito viene intercettato dalla nostra antagonista, già abbastanza spazientita. Capiamo in quel momento che aspettava da un po’ di tempo. Ci mettiamo in attesa e magicamente compare un signore che gentilmente si avvicina e si mette subito a nostra disposizione. Non è un commesso, forse un responsabile, ma ci coccola e ci accompagna verso un commesso esortandolo ad assisterci nel nostro eventuale acquisto. Il commesso non ci fa domande personali sulla nostra vita quotidiana, limitandosi a dimensioni e capienze. Poi ci indirizza su prodotti molto tecnologici e di bel design. Si tratta di apparecchi di medio-grandi dimensioni a brand WHIRLPOOL e HOTPOINT. Molto esaustivo nelle spiegazioni tecniche e ci consiglia sul miglior utilizzo del prodotto: l’addetto si dimostra molto bravo e competente, sapendo creare fiducia anche ricorrendo alla sua esperienza personale.
Vista la sua disponibilità allarghiamo il tiro e chiediamo informazioni sui condizionatori. Anche in questo settore lo troviamo competente, pratico e chiaro nelle spiegazioni. Ci consiglia un climatizzatore puntando su MITSUBISHI e DAIKIN. Se proprio non possiamo installare una macchina esterna, la marca OLIMPIA SPLENDID ha predisposto un apparecchio specifico senza unità esterna. “Ma è molto più costoso” ci avverte. Ci informa sui costi dell’eventuale installazione di un impianto fisso tradizionale e ci suggerisce un preventivo dal nostro idraulico di fiducia. Altrimenti è Media World stessa a intervenire con un costo aggiuntivo che però, se concludiamo l’acquisto, può venirci scontato. Ribadiamo: molto bravo. Ci fermeremmo ancora a chiacchierare con lui ma notiamo che si guarda intorno scorgendo un altro cliente e capiamo che il nostro tempo è finito. Lo salutiamo e con la coda dell’occhio lo vediamo sorridere e servire il cliente in coda.
Ambiente voto 7 Accoglienza voto 7 Informazione prodotti voto 7 Disponibilità e competenza addetti voto 7,5
Indubbiamente il miglior punto vendita della giornata. Torneremmo. PROMOSSO
